Gerson Oliveira Filho, diretor comercial Loft
Quando eu era pequeno e ouvia a minha mãe dizer “uma coisa não implica no detrimento da outra”, um sinal de ponto de interrogação se formava no meu olhar. Com o tempo fui entendendo porque ela não me cobria de glórias quando vinha uma nota 10 em matemática, no meu boletim, acompanhada de uma nota 4, em português. “Não é porque você aprendeu bem uma coisa que você deve abandonar a outra”, dizia a Dona Lúcia.
Lembrei disso ao ler a matéria que a revista Veja publicou nesta semana a respeito de pesquisa encomendada à Offerwise por nós aqui da Loft sobre a disposição do brasileiro em adquirir um imóvel de forma 100% online. Constatamos que apenas 11% dos consultados topariam fazer a transação sem comparecer a uma única visita.
Alguns outros dados da pesquisa demonstram o quanto segue forte o desejo do consumidor de ter uma experiência presencial, pelo menos em alguma etapa da jornada, inclusive as gerações mais jovens.
Quando o assunto é visita, 72% têm preferência pela experiência física. Já no momento de fechar o negócio, esse número também é bastante alto: 60%. Mesmo em etapas mais, digamos, chatas, como o envio da documentação, nada menos que 57% dos ouvidos preferem realizá-las pessoalmente.
Apesar destes números é fato que atualmente existe uma tendência muito forte do consumidor em geral querer simplificar qualquer processo que ele vá fazer. Portanto, que fique claro, a facilidade digital é muito importante, inclusive no mercado imobiliário.
O ponto é que a maior parte das experiências de transação no nosso segmento configuram decisões muito grandes na vida das pessoas. Não dá para devolver um apartamento que você compra ou mesmo que você aluga em poucos dias.
Então, guardadas as particularidades de cada ramo, o desafio das imobiliárias aqui é a mesma de um supermercado: garantir a melhor experiência para o usuário tanto no presencial quanto no digital. A rede varejista precisa ter uma loja física bem-preparada para receber o consumidor que as vezes prefere manusear as maçãs antes de comprá-las. Ao mesmo tempo, deve manter sua plataforma de e-commerce ágil para atendê-lo quando não dá tempo de fazer as compras com o carrinho físico.
Da mesma forma, as imobiliárias têm de estar preparadas tanto para ter processos digitais que acolham esse novo comportamento das pessoas, como também prontas para receber o cliente que quer entregar o documento fotocopiado na loja da imobiliária.
É muito importante digitalizar ao máximo todo o processo. Muita gente avança bem no antes e depois da visita pelo WhatsApp, na escolha do imóvel, no envio da documentação, e hoje, inclusive, na simulação, escolha e início do financiamento imobiliário. Mas, em algum momento da jornada, esse mesmo cliente pode querer a experiência física. Principalmente na visita, e no aperto de mãos final.
Colocar os pés na varanda que viu na foto, receber as chaves em mãos e o olho no olho seguem sendo experiências satisfatórias, inclusive para as novas gerações totalmente integradas aos processos online. A segurança de não estar entrando numa fraude ou sendo alvo de qualquer outro tipo de golpe também atende a elas.
Oferecer as duas experiências, digital e presencial, com o máximo de eficiência possível, é o melhor caminho neste ponto para fechar mais negócios.
