Rapport é uma palavra francesa, com origem no século 17, que significa “trazer de volta”. No mundo dos negócios, é o nome dado a um relacionamento próximo e harmonioso, em que há empatia e boa comunicação.
Na prática? É aquela sensação boa de se conectar com o outro, conseguir conversar facilmente e com confiança. Não se trata, portanto, de uma técnica de negociação, e sim de um elemento básico que envolve todo o processo de comunicação.
Para o corretor de imóveis, é fácil enxergar quão valioso é construir um rapport com clientes. Ao ter esse rapport, fica mais fácil atendê-los bem, superar obstáculos, entender do que precisam, superar suas expectativas e fechar negócios.
A boa notícia? Você pode fortalecer as habilidades que levam seres humanos a terem bons rapports – e em 6 passos!
O negociador, o guerrilheiro e o rapport
O negociador e mediador Aldo Civico tem 25 anos de experiência com resolução de conflitos, o que envolve uma grande dose de inteligência emocional e habilidade comunicacional.
Em um artigo para o Psychology Today, ele ilustrou a potência do rapport para resolver situações difíceis com uma história curiosa: cozinhando com um guerrilheiro em um presídio colombiano.
“Eu queria explorar as condições da negociação de cessar-fogo entre o grupo dele e o governo”, contextualiza. “Quando nos conhecemos, ele estava muito fechado, quase agressivo. Dava para ver que ele não confiava nada em mim.”
“Eu sabia que tinha que mudar sua percepção se quisesse uma chance para uma conversa aberta”, continua. “Para produzi-la, usei uma técnica italiana. Ele tinha uma cozinha na cela e sugeri ensiná-lo a fazer pasta à bolonhesa, para cozinharmos juntos. Nós fizemos isso e criamos laços. Alguns meses depois, fui um dos facilitadores da negociação de cessar-fogo.”
“Você pode não precisar construir rapport com um líder de guerrilha, mas certamente encontra indivíduos com quem precisa criar laços – seu filho adolescente, seu chefe, seu colega, seu potencial cliente e por aí vai.”
Convencido da potência do rapport?
O que é rapport?
Como já foi dito, o rapport é uma conexão baseada em comunicação próxima, harmoniosa e de confiança entre as pessoas. Segundo os pesquisadores Linda Tickle-Degnen e Robert Rosenthal, o rapport faz com que pessoas compartilhem o seguinte:
- Atenção mútua: elas focam e têm interesse no que o outro está dizendo ou fazendo
- Positividade: a comunicação é amigável e alegre, envolta em cuidado
- Coordenação: é aquela sensação de sincronia entre as partes, que envolve também tom, níveis de energia e linguagem corporal parecidos
Como construir rapport?
O rapport depende de como a outra pessoa vê você e como vocês se comunicam. Por isso, é preciso trabalhar na sua imagem externa e em como você transmite suas mensagens.
É possível construir rapport seguindo 6 passos:
1)Tenha uma aparência amistosa
É verdade: a primeira impressão é importante. E as outras também. Isso não significa que você deva estar sempre absolutamente impecável o tempo todo, mas que sua aparência não deve criar barreiras com o outro.
Tente sempre estar um pouco mais bem vestido do que a situação exige. Caso você esteja bem vestido demais, daquele jeito que salta aos olhos negativamente, é mais fácil simplificar o visual na hora.
2)Aplique o básico da boa comunicação
Os seres humanos são uma espécie social, que desenvolveu diversos pequenos hábitos que facilitam a boa comunicação. Entre eles:
- Sorria
- Mantenha-se relaxado
- Lembre-se dos nomes das pessoas
- Mantenha uma boa postura
- Escute os outros com cuidado (de verdade)
- Saiba quando sair
- Não se arrisque por uma piada: faça comentários culturalmente apropriados
3)Encontre o que vocês têm em comum
Busque identificar traços, experiências e opiniões em comum que você tem com seu interlocutor. Quando as pessoas compartilham algo, estabelece-se o começo de um laço de confiança.
4)Crie experiências compartilhadas
Sabe essas coisas em comum citadas no item acima? Você pode, literalmente, vivenciá-las com seu interlocutor! Visitar um imóvel juntos e em seguida tomar um café em uma boa padaria na vizinhança, por exemplo, é uma experiência compartilhada.
5)Pratique a empatia
Empatia e simpatia são coisas diferentes. A empatia trata de ver as coisas do ponto de vista do outro (psicologica, fisica, emocionalmente) e assim compreendê-lo melhor. Como se vê, isso exige se aprofundar no estudo do outro, prestando atenção ao que ele fala, como se movimenta, do que gosta e não gosta e ir assim ligando os pontos.
6)Utilize o espelhamento
A técnica de espelhar o outro funciona muito bem, num nível inconsciente, na hora de criar rapport.
Com discrição e bom senso (nada de parecer um robô no automático!), observe a linguagem corporal de seu interlocutor para entender quais gestos, expressões e posturas ele usa. Escolhas como cruzar os braços ou descansar o queixo em uma mão podem ser espelhadas por você. Ou seja, se a pessoa usa a mão direita, você deve usar a mão esquerda.
As escolhas de palavras também contam: há quem prefira conversar usando jargões técnicos e quem prefira ser mais simples. Procure identificar o padrão e as frases e palavras mais frequentes e aplique-os ao seu vocabulário.
Por fim, preste atenção à voz em si. Copiar padrões de tom, ritmo e volume pode ser de grande ajuda para criar rapport!
O que é rapport aplicado em vendas imobiliárias?
Por lidar todos os dias com clientes, potenciais clientes e uma série de outras pessoas, o corretor que sabe utilizar o rapport tem um dia a dia muito mais eficaz e natural. Consequentemente, sua performance também melhora.
Para ter rapport com os clientes, o corretor deve realmente se esforçar para criar conexões genuínas e consistentes. Depois de entender o que é rapport, fica mais fácil entender que isso significa, acima de tudo, praticar a empatia – e não ver o rapport como um “atalho” nas negociações imobiliárias.
Praticar os 6 passos apresentados acima à sua maneira, de acordo com o que é confortável e genuíno para você, é uma ótima maneira de aplicar o rapport em todas as fases da jornada de compra do cliente do mercado imobiliário.
Afinal, é só ao entender o que seu cliente deseja e o que o motiva que você vai enxergar qual é a melhor solução para ele dentre todas as disponíveis. Quando enfim apresentá-la, seu cliente vai se sentir escutado – e vai adorar seu serviço!
Conclusão
Investir na construção de rapport com seus clientes não só aumenta as chances de fechar negócio como também aumenta a fidelização, que alimenta as recomendações de seus serviços e fortalecem sua reputação no mercado.
Outra dica importante é se tornar um corretor parceiro da Loft. Com apenas um cadastro você recebe notícias exclusivas além de muitas vantagens para impulsionar suas vendas!
