Spoiler: não há um único script que “cure” todas as objeções, mas você pode aprender a criar e aprimorar seus próprios roteiros. Confira 4 pontos importantes!
Saber quais são as perguntas e objeções presentes no dia a dia de um corretor de imóveis é uma boa ideia. Ao praticar as respostas, você garante que vai se lembrar dos pontos importantes, e ganha confiança para dar para seu cliente a maior clareza possível sobre as qualidades de um imóvel.
Entender o propósito que um roteiro cumpre no processo de venda é essencial para empregá-lo sem parecer que está no automático. Qualquer um que já esteve numa conversa que segue um roteiro óbvio (uma monótona oferta de TV a cabo, por exemplo) sabe que a percepção de que aquilo não é natural é instantânea. A paciência acaba e, mesmo que a oferta seja boa, fecham-se as portas.
Por isso, prefira utilizar roteiros apenas como base e manter a cabeça aberta. Até porque, na verdade, não existe um roteiro ideal. Cada situação tem suas especificidades, especialmente quando se trata de uma aquisição tão importante na vida de alguém como um imóvel de alto valor.
“Desde que não seja uma coisa robotizada, o script com certeza é útil”, diz Fernando Nuñez, consultor e corretor de imóveis da Foxter Cia. Imobiliária. “Ele ajuda a entender a real necessidade do cliente. Muitas vezes, ele mesmo não sabe qual é.”
Desde 2015, Fernando oferece palestras e treinamentos para colegas de profissão no Sul e no Sudeste do país, e conta que desenvolveu seus roteiros com tentativa e erro. O importante é entender o que dá resultado – e o que não dá.
Abaixo estão quatro pontos importantes para criar roteiros, além de três perguntas frequentes e sugestões de respostas que você pode adaptar para seu estilo. Boa leitura!
1. Saiba o que te perguntam (e o que você precisa perguntar)
“Liste as perguntas e as objeções mais comuns que você encontra quando trabalha com pessoas afluentes”, indica Laurie Moore-Moore, do Institute for Luxury Home Marketing. Simples e eficiente, sem inventar moda.
Ou seja, comece com um trabalho retrospectivo: em suas últimas interações, quais questões foram mais importantes? Com quais respostas você teve dificuldades? O que queria saber responder na hora, mas só conseguiu depois? Há algum padrão ou conexão?
Além disso, como já comentamos, roteiros conseguem ser uma espécie de checklist para não se esquecer de perguntas importantes, que podem mudar de acordo com o estilo de trabalho do corretor. Para Fernando, elas são:
- Onde o cliente mora hoje
- Onde e com o que trabalha
- Se tem filhos ou não
- Há quanto tempo está procurando um imóvel
- Qual é a situação financeira (faixa de renda, forma de pagamento, etc.)
Assim, fica mais fácil entender seu momento na jornada de compra. “Se uma jornada completa leva cerca de nove meses e os clientes estão nela há seis, já sei que eles entendem da região e do produto”, exemplifica.
2. Tenha dados e indicadores para fortalecer seus argumentos
Quando se trata de grandes somas de dinheiro, as pessoas podem se tornar desconfiadas de argumentos incisivos de vendas. É preciso embasá-los em fatos, como índices, indicadores e outros dados que influenciam o mercado imobiliário. “Se o cliente estiver sem confiança e sem segurança, não vai para a tomada de decisão”, aponta Fernando. “E ser corretor é uma responsabilidade gigante.”
Procure ter à mão fontes confiáveis (como instituições acadêmicas, financeiras e órgãos governamentais) para comprovar as origens de suas respostas e conselhos, vá anotando as informações importantes (e suas origens) que captar em artigos da imprensa.
Lembre-se de adaptá-los para cada situação. Se você trabalha em dez bairros diferentes, por exemplo, saiba qual é a média do metro quadrado em cada um e a proveniência dessa informação.
Tendências históricas de valorização também são interessantes. Você pode pesquisar quanto um imóvel como aquele à venda se valorizou na última década na região e o que mudou desde então em termos de infraestrutura e perfil.
Se tiver como, adicione sua própria história aos dados. Por exemplo: ao invés de falar que o preço de um apartamento de dois dormitórios no Itaim Bibi cresceu X% desde 2009, você pode dizer que se lembra de vender um apartamento parecido, em uma época aquecida do mercado, por um valor substancialmente menor. Alavanque suas experiências!
3. Pratique e não tenha medo de errar
“Lembre-se que criar um roteiro é apenas uma parte do processo. Os roteiros eficazes devem sair da sua boca suavemente, como se fossem parte natural da conversa”, escreve Laurie. “Isso significa que você precisa praticá-los. Sorria, adicione um gesto, inclua exemplos ou histórias e observe sua eficácia aumentar.”
4. Armazene suas informações em um sistema
Hoje, muitos corretores possuem algum tipo de sistema CRM (Customer Relationship Manager) onde podem guardar as informações de cada troca com seus clientes. Dessa maneira, não ficam dependendo da memória e o acompanhamento é mais preciso.
Além disso, essa organização é útil para entender a eficácia de seus roteiros. Imagine que você tem 100 potenciais clientes, utilizou roteiros com 50% e improviso com os outros 50%. Quando for analisar a conversão para visitas, vai se lembrar de quem pertencia a cada grupo?
“Ter um resultado mensurável é importantíssimo”, diz o profissional. Só não force a barra. “Também é importante fazer um contato empático e genuíno. Não adianta usar o roteiro só por usar se seu cliente está falando de outra coisa.”
3 perguntas que rendem um roteiro
“Tenho um amigo que disse que faria o mesmo por uma comissão menor.”
Resposta: Diga que você luta por seus clientes e tenha seus próprios indicadores de sucesso na ponta da língua, como preço e tempo transcorrido em transações passadas. Isso mostra que seu currículo é bom e sua comissão, que está dentro dos valores praticados no mercado, vale a pena.
Você também pode perguntar o que o cliente sabe sobre o histórico do amigo e se consegue compará-los – provavelmente não.
“Não estamos prontos e precisamos de tempo.”
Resposta: Explique calmamente que não há problema e que você está ali para ajudar. Pergunte qual é o empecilho específico e se ofereça para encontrar as respostas mais tarde.
Você também pode se oferecer como consultor para tirar outras dúvidas sobre o mercado, o que fortalece a relação. Se tiver soluções, lembre-se de apresentá-las sem colocar pressão.
“Não há um apartamento parecido, só que mais barato?”
Resposta: Explique que os preços seguem as forças do mercado como um todo, o que inclui decisões governamentais, a situação econômica nacional, o perfil da região e a facilidade de acesso ao crédito, entre muitos outros fatores.
É como no mercado de ações. Se você quer uma ação que custa R$ 100 mas quer pagar R$ 80 por ela, será extremamente difícil encontrar alguém disposto a vendê-la por este preço. Os proprietários querem vender seu apartamento pelo valor mais alto possível para um imóvel daquele tipo, naquele local.
É isso que está acontecendo aqui, onde o metro quadrado atualmente custa, em média, R$ X [atenção: saiba esse dado antes!]. Esse apartamento, que custa R$ X, tem um valor por metro quadrado de R$ X. Observe como faz sentido.
Em resumo? Certamente é possível buscar apartamentos similares, mas não serão muito mais baratos. Caso sejam, é bom ficar de olho para entender o que fez com que seu valor caísse de acordo com a média do mercado – e entender se aquilo faz sentido para você.
Detalhe: Fernando Nuñez indica também uma abordagem de longo prazo, aceitando a rejeição inicial e apresentando as novas oportunidades para o cliente. Assim, ele mesmo vai entender que aquela é a precificação da região.
Bônus: uma pergunta para corretores em busca de novos clientes
Profissionais que têm dificuldade para conseguir a atenção da clientela podem usar a seguinte indagação:
“Se, depois de conversar comigo por 15 minutos, você ganhasse uma vantagem de tempo, dinheiro ou exposição de mercado, seria um bom uso desse tempo?”
Difícil encontrar alguém que diga não – especialmente se você for parceiro imobiliário da Loft, que adquire e vende imóveis em processos ágeis para todas as partes. Cadastre-se gratuitamente e seja nosso parceiro!
