Terminar a transação de um imóvel com um comprador não deve significar o fim do trabalho com ele. Pesquisas de satisfação têm sido cada vez mais utilizadas para ter uma avaliação sobre o seu trabalho e melhorar a prestação de serviço, mas também como material de análise para você aumentar a carteira de produtos e de clientes.
Neste artigo, mostraremos como fazer pesquisa de satisfação do cliente. Vamos também apresentar dicas de como o corretor pode montar seu estudo com um questionário objetivo, como aplicar o método NPS e por que é interessante deixar um espaço para comentários.
Por fim, explicaremos como analisar os resultados periodicamente e criar ações para melhorar a experiência dos compradores. E lembre-se: entender como fazer uma pesquisa de satisfação vai ser importante mesmo para você que é experiente no mercado e já tem a melhor performance.
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Como fazer pesquisa de satisfação do cliente: passo a passo
O que é uma pesquisa de satisfação? Em uma linguagem simples, pesquisa de satisfação é uma maneira de medir se os clientes estão satisfeitos com seu trabalho e produto. Ela pode ser feita online – através de e-mail, formulário no seu site ou pelo WhatsApp – , presencialmente ou por telefone – ligação ou SMS -, por exemplo.
É importante dizer que antes de saber como fazer pesquisa de satisfação do cliente, é preciso entender que ela apenas deve ser implementada caso você esteja disposto a considerar os resultados de forma construtiva. Ouvir sugestões e reclamações do outro lado é uma forma de crescer com qualidade e de forma saudável. Ou seja, esteja aberto aos feedbacks.
Confira 5 dicas de como fazer uma pesquisa de satisfação:
1) Crie um questionário objetivo
Se você optar por um questionário maior, faça perguntas objetivas, curtas e de forma clara. Pense que o cliente já está dedicando seu tempo para responder e pode perder a paciência caso as questões ou a própria pesquisa sejam muito longas.
Perguntas de difícil entendimento podem gerar respostas dúbias, sobre assuntos que não vão lhe ajudar a melhorar seu serviço. Faça uma pergunta de cada vez e não escorregue no Português.
Não faça um questionário simples demais em que as repostas sejam apenas “sim” e “não”. Abra espaço para avaliações mais profundas de seus clientes.
2) Aplique o método NPS
Adicione à sua pesquisa de satisfação uma pesquisa de recomendação, aplicando este método. NPS, ou Net Promoter Score, é nome de uma métrica usada para medir a lealdade dos clientes com as empresas.
O método é simples, extremamente eficaz e gira em torno de uma pergunta: em uma escala de 0 a 10, você indicaria essa empresa para um familiar ou amigo? Se quiser ouvir mais sobre o que o cliente tem a dizer, deixe um campo ele adicionar comentários.
Com as respostas em mãos, você vai dividir o resultado desta forma: os clientes que derem notas entre 9 e 10 serão classificados como promotores, notas entre 7 e 8 são neutros e abaixo de 6 são os detratores.
Os clientes promotores são aqueles que estão felizes com o serviço e vão ajudar no crescimento e na promoção da sua marca. Os neutros estão satisfeitos, mas não são leais ao seu serviço e podem mudar caso tenham uma melhor oferta. Já os detratores estão totalmente insatisfeitos.
Hora de medir o NPS. Calcule as porcentagens dos promotores e dos detratores sobre o total de respostas. O NPS será a subtração da porcentagem dos detratores da porcentagem dos promotores. Ou seja: NPS = % dos promotores – % dos detratores.
Se a pontuação final ficou entre 75 e 100, você está na zona de excelência e seu cliente é fiel e tem uma visão positiva sobre o seu trabalho. Uma pontuação entre 50 e 74 significa qualidade, ou seja, o cliente está satisfeito, mas vê pontos a melhorar.
Quando o serviço alcança uma pontuação entre 0 e 49, você está em uma zona de aperfeiçoamento. O cliente quer ajustes significativos no seu trabalho.
Caso a pontuação fique entre -100 e -1, você está na zona crítica. É preciso rever rapidamente sua estratégia, pois o cliente está altamente frustrado.
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3) Envie a pesquisa após a finalização do negócio
Nosso objetivo é que o cliente responda à pesquisa de satisfação. Então, é importante entender o momento de enviar o questionário. Geralmente, a melhor hora é após a finalização do negócio, quando o contato ainda é recente e a memória do cliente está fresca.
4) Faça a tabulação
Tabular informações nada mais é do que organizá-las para que seja possível fazer uma análise dos dados. Você pode usar o Excel, algum software específico ou contratar uma empresa para ajudar.
Escolha uma periodicidade para analisar os dados. Você quer ver os resultados a cada mês, trimestre ou anualmente? Veja o que se adapta melhor ao seu negócio para que você não tenha que mudar de estratégia a todo instante nem demore muito a ajustar seu serviço.
5) Crie um plano de ação para melhorias
Agora que você sabe como seus clientes se sentem em relação a você e ao seu serviço, chegou a hora de criar um plano de melhoria. As dicas são: faça um cronograma para estipular em quanto tempo as novas estratégias serão implementadas; dê ênfase a erros que não podem ser tolerados; e entenda quais treinamentos você deve fazer para melhorar.
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Como fazer pesquisa de satisfação do cliente: perguntas que não podem faltar
Pesquisas de satisfação podem ser feitas pelas empresas para responder a áreas distintas. Por menos semelhantes que elas sejam, no entanto, há algumas questões que não podem ser deixadas de lado.
Sendo assim, separe uma parte do seu estudo sobre como fazer pesquisa de satisfação do cliente para perguntas que não podem faltar. Pergunte ao seu cliente:
– Como ele está se sentindo com a forma como ele está sendo tratado por você ou sua empresa;
– Se as dúvidas foram sanadas como ele esperava;
– O que ele acha dos imóveis que você está vendendo: ele gostou da carteira de imóveis que lhe foi apresentada? Mesmo que ele decida por um deles, é importante saber a visão global do comprador.
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