Fidelizar um cliente é um dos principais objetivos de qualquer negócio. Qualquer empreendedor sonha com um consumidor fiel ao seu produto ou serviço que, impressionado, ainda traz outras pessoas para a empresa.
E uma das formas de conseguir isso é superando as expectativas do consumidor, isto é, o Fator UAU. Mas o que é o Fator UAU e como posso aplicá-lo a minha imobiliária? Continue a leitura para descobrir!
O que é o Fator UAU?
O Fator UAU é um encantamento que a empresa proporciona ao cliente. Sabe quando vivemos uma experiência tão incrível que a única forma de expressar em palavras é “uau!”?
Então, o Fator UAU consiste em criar um modelo de negócio e atendimento que deixe o consumidor com a sensação de que viveu/adquiriu algo único e incrível!
A expressão Fator UAU foi criada pelo Disney Institute, responsável pelo desenvolvimento e capacitação profissional dos funcionários do grupo Disney. O livro O jeito Disney de encantar clientes aborda os principais objetivos e estratégias para conseguir o Fator UAU, presentes na empresa desde a sua criação. Ele é, então, de acordo com o livro, o diferencial que surpreende o consumidor, mexendo com seus sentimentos.
O excelente atendimento ao cliente, superando suas expectativas e observando os detalhes, garantem o Fator UAU. Exemplos de empresas que são famosas por esse encantamento são Google, Amazon, Starbucks, Outback e, obviamente, a própria Disney.
Por isso tantas pessoas ficam encantadas, falam e defendem tanto essas organizações, pois elas trazem um atendimento diferenciado e o relacionamento não acaba depois da venda, sempre tentando criar uma relação mais pessoal com os clientes.
A importância do pós-vendas: por que fidelizar clientes é melhor do que atrair novos?
Um fator em que qualquer negócio deve investir para melhorar o serviço, gerar reconhecimento da empresa e fidelizar o cliente é o pós-venda.
O objetivo é dar o suporte necessário ao cliente após a compra e acompanhá-lo para poder medir seu grau de satisfação e fazer com que ele se lembre, positivamente, da empresa.
Por meio de pesquisa e contato com o consumidor, após a prestação do serviço ou a compra do produto, é possível conhecer mais a fundo as necessidades do cliente, o grau de satisfação e aspectos a ser melhorados, além de consolidar a experiência do consumidor.
É muito importante ter esse contato e adquirir as informações necessárias para, assim, poder melhorar as estratégias, porque, se o feedback não for positivo, é de extrema importância investir em mudanças e então melhorar a experiência do consumidor e fidelizar mais clientes.
O pós-venda é importante por ser a principal ferramenta de informação e consolidação para fidelização. Mas por que é tão importante esse processo?
- Clientes fiéis a uma empresa ou marca tendem a voltar novamente e gastar mais.
- São mais propensos a oferecer feedbacks mais honestos e maior disponibilidade de participar do pós-venda.
- Indicam espontaneamente a marca/empresa para outros consumidores, como família, amigos e conhecidos, gerando marketing espontâneo.
Fator UAU como diferencial competitivo
O pós-venda é um fator importante para saber o que falta para garantir o Fator UAU de um negócio. A partir dele, é possível investir no aumento da satisfação do cliente, na melhoria dos processos da empresa e no reconhecimento da marca e do serviço.
Isso sem falar da própria fidelização do cliente, que poderá acarretar na indicação do serviço a outras pessoas, por meio do marketing orgânico e espontâneo.
Entretanto, para fidelizar o consumidor, é preciso ter um diferencial. O bom atendimento é uma obrigação. É preciso ir além, usando as informações para surpreender o cliente e garantir o Fator UAU para que ele retorne.
Por exemplo, no caso de uma imobiliária, é importante entrar em contato em datas comemorativas, seja por e-mail, WhatsApp ou outros meios, e até mesmo investir em souvenirs, assim como preparar surpresas e mimos em uma visita a um imóvel.
Pequenas ideias como essas podem garantir o tão esperado “UAU!” e tornar a sua empresa mais competitiva, já que não é em qualquer lugar que encontramos atendimentos diferenciados além do padrão.
Case Netflix: exemplo prático da aplicação do Fator UAU
O case da Netflix é muito interessante para entender a aplicação, na prática, do Fator UAU. A plataforma de stream de vídeo investe na possibilidade de identificar gostos, comportamentos e interesses de seus usuários para oferecer os filmes e séries que estejam alinhados com esses interesses.
Dessa forma, a empresa consegue enviar campanhas de e-mails personalizadas, com base no comportamento de visualização do usuário, destacando e sugerindo os filmes e séries que foram adicionadas recentemente e que têm uma maior tendência de ser relevante para o assinante.
Esse é um importante ponto para quem busca engajar seus clientes e mantê-los percebendo e recebendo valor do serviço. E, em alguns casos, é possível que o Fator UAU possa aparecer um filme/série selecionado especialmente para o usuário e que ele queria muito ver.
Outro ponto interessante que a Netflix tem e que gera esse sentimento em seus clientes e usuários é o posicionamento da marca nas redes sociais. A forma como a marca se comunica como se fosse uma pessoa e como ela responde os internautas de maneira extrovertida gera uma maior conexão com o público, tornando a experiência ainda melhor.
5 dicas para construir e aplicar o Fator UAU na sua imobiliária
Preparamos cinco dicas para ajudá-lo a construir e aplicar o Fator UAU ao seu negócio.
Tenha atenção aos detalhes
Uma forma de garantir o Fator UAU é um atendimento personalizado, observando os detalhes. Chamar o cliente pelo nome, prestar atenção às suas necessidades e mostrar-se prestativo a elas, celebrar datas especiais de maneira criativa e entrar em contato de maneira única fazem toda a diferença na percepção da experiência.
Por consequência, o cliente ficará impressionado por suas expectativas terem sido superadas, consolidando sua relação com a empresa.
Entenda as necessidades do seu cliente
Para garantir o Fator UAU e saber em quais detalhes a empresa deve investir, é preciso, em primeiro lugar, entender as necessidades do cliente. Em todo negócio existem situações que se repetem.
Observar as fragilidades e os potenciais no dia a dia, observando os micro momentos de necessidades diárias do cliente, garante esse impacto. Por isso, é preciso ir além do esperado e focar nas demandas individuais.
Uma boa forma de fazer isso é criando conexões emocionais. É importante que o consumidor sinta que as suas demandas são importantes para a empresa. O apego emocional gera uma relação afetiva.
É imprescindível a lembrança de que suas necessidades foram atendidas com carinho para que o consumidor se torne embaixador orgânico da marca.
Sempre esteja atento ao que pode ser melhorado
Receber o feedback negativo é muito importante. Afinal, uma reclamação é uma oportunidade de crescimento. Se um cliente, no pós-venda, dedica uma parte do seu tempo para dar algum retorno para a empresa significa que ainda existem expectativas e oportunidades de reparar o erro. Com as dores de um consumidor, é possível reestruturar o serviço para que o atendimento melhore para todos.
Por isso, é imprescindível estar atento ao que pode ser melhorado e treinar os colaboradores para entender as críticas como aprendizados. Oferecer algo que compense a falha, mostrando o cuidado da empresa, também é uma das formas de garantir o Fator UAU.
Realize pesquisas de satisfação
Uma das formas mais simples e fáceis de receber críticas e feedbacks para saber o que o público acha da empresa é realizar pesquisas de satisfação. A partir da informação, é possível melhorar aspectos da empresa, assim como o serviço e o atendimento, para criar estratégias e garantir o Fator UAU.
Existem dois tipos de pesquisa: qualitativa e quantitativa. A pesquisa qualitativa acontece de forma espontânea, no dia a dia com o cliente ou colhendo depoimentos em redes sociais ou sites de feedback.
A quantitativa, normalmente, é realizada por formulários em plataformas, boxes de sugestões, telefone ou até pessoalmente, no intuito de reunir informações e usar os dados para analisar pontos e formas de melhorias.
Implemente a cultura do encantamento no seu negócio
Implementar a cultura do bom relacionamento entre todas as pessoas (clientes, colaboradores e líder) é fundamental para conseguir aplicar o Fator UAU. É necessário criar uma filosofia de cuidado e afeto na própria empresa para que isso gere reflexo nas pessoas.
É preciso fomentar uma comunicação interna eficiente e incentivar uma experiência positiva entre os colaboradores. Isso irá proporcionar um atendimento ágil e eficaz, além de trazer o sentimento de responsabilidade pelo cliente em prol da empresa.
Para estruturar o Fator UAU, é preciso, antes de tudo, garantir a autonomia, a liberdade e o senso de pertencimento ao seu colaborador.
A partir de uma cultura empresarial forte entre todos os funcionários, a vivência da empresa é repassada para o público, assim como a imagem da empresa se consolida no imaginário do consumidor, contribuindo para criar o Fator UAU.
Fortaleça a cultura da sua imobiliária e implemente o Fator UAU!
Para garantir o sucesso de um negócio, atender bem e prestar um serviço de excelência são fatores essenciais. É necessário ter uma cultura de encantamento e de bom relacionamento entre os funcionários para garantir o Fator UAU. Mas não apenas isso!
Experiências que encantam os clientes devem ser aplicadas, sendo que as estratégias devem ser planejadas como um modelo de conduta. Dessa forma, o Fator UAU estará garantido.
Uma forma de conseguir o fator UAU na sua imobiliária é com a Vista. Com ela, você pode entregar mais do que um imóvel dos sonhos, mas uma experiência de compra inesquecível!
Para garantir que seus clientes tenham ainda mais motivos de satisfação pós-compra, mantenha-se sempre informado e atualizado sobre novidades e novas tecnologias que potencializam o setor imobiliário.
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