Para um bom atendimento, os corretores de imóveis precisam saber quais são as perguntas certas a se fazer aos clientes e também ter atenção ao mercado para conseguir respondê-las.
O que é atendimento personalizado e como dominar essa técnica
Fazer as perguntas certas aos clientes para entender como suprir suas demandas é parte de uma abordagem comercial chamada de atendimento personalizado. Essa é uma tendência cada vez maior no mercado, já que o papel dos vendedores tem ganhado contornos mais consultivos à medida que os consumidores se tornam mais informados.
Um cliente bem informado sabe o que quer, conhece as especificidades do mercado e, em geral, não costuma aceitar um serviço pasteurizado, buscando exclusividade. É daí que surge a personalização do atendimento, e nos negócios imobiliários não é diferente. Por isso, é importante aprender bastante sobre os clientes para oferecer um atendimento que corresponda às suas exigências.
Neste vídeo da TV Creci, os palestrantes Darcy Paulino Lucca Junior e Silvio de Freitas falam sobre a importância de entender as necessidades dos clientes para realizar um bom atendimento.
Perguntas que um corretor de imóveis deve fazer aos clientes
O momento de entender essas exigências surge nos primeiros contatos com o consumidor. “É a hora fundamental de realizar um ‘scanner’ para entender as reais necessidades e as principais expectativas”, explica Keldya Pontes, corretora de imóveis na Coelho da Fonseca. “Esse atendimento personalizado pode fidelizar o cliente”, diz ela.
Para Roberto Padula, gerente da imobiliária Lopes Maber, conhecer o perfil de cada cliente também ajuda o corretor a ganhar tempo na busca pelos imóveis mais apropriados e na segmentação dos consumidores, priorizando contatos com maior potencial de sucesso. “Você consegue ver se a pessoa já está madura para a compra ou se ainda está no momento de refletir sobre isso”, exemplifica ele.
Em conversa com a gente, Keldya e Roberto elencam as principais perguntas que corretores de imóveis devem fazer aos clientes para extrair as suas reais necessidades e traçar seu perfil com precisão, agilizando o processo de trabalho e oferecendo um bom atendimento. Vamos a elas:
Qual é a dinâmica familiar?
Quantas pessoas vão morar na casa ou apartamento? A família tem bichos de estimação? Onde os filhos estudam? É preferível que o imóvel fique mais próximo do trabalho dos pais ou da escola dos filhos? Questões como essas ajudam a entender o ritmo de vida dos clientes.
“Com isso você consegue direcioná-los para os lugares que funcionam melhor para aquela rotina”, diz Roberto. “E é aí que entra nosso trabalho de consultoria. Tem cliente que até muda o bairro de preferência depois de conversar com o corretor.”
Qual é a configuração ideal do imóvel?
Além das perguntas básicas, como quantos quartos a casa precisa ter ou se ter varanda é uma prioridade, Keldya costuma pedir informações mais detalhadas sobre o que o cliente busca. Assim, aumentam as chances de encontrar o lugar perfeito mais depressa e, logo, das vendas rápidas.
“Peço para eles idealizarem o que querem e me contarem. Faço todo tipo de pergunta: Qual andar você prefere? O que gosta na área de lazer? Faz questão de uma boa iluminação natural?”, conta ela.
Qual é a localização desejada?
Aqui, as informações sobre a rotina da família entram novamente em jogo. Sobretudo em cidades grandes, como São Paulo, os corretores precisam ter em mente os deslocamentos dos clientes no dia a dia e conhecer bem os bairros envolvidos nessa dinâmica para poder apresentar as opções mais viáveis.
Para um atendimento ainda mais personalizado, Keldya sugere perguntas mais específicas do que apenas os bairros de preferência. “Existem ruas dentro do bairro que a pessoa gosta mais? Ela prefere estar perto de padarias, farmácias, da saída para grandes avenidas? Tudo isso conta”, diz.
Os clientes estão disponíveis para visitar imóveis?
Essa pergunta pode parecer óbvia, mas não é. “Se o cliente não se revela muito disponível para fazer visitas, isso mostra que ele ainda não está maduro para comprar”, explica Roberto. “Nesse momento é preferível mostrar diversas opções por e-mail, para ele refletir mais um pouco.”
Qual valor os clientes estão dispostos a pagar? Eles querem pagar à vista ou financiado?
Segundo o gerente da Lopes Maber, saber das limitações e do potencial de compra também ajuda os corretores a perceberem se o cliente já está pronto para fechar negócio. “Se ele já tem o dinheiro para pagar à vista ou já fez uma simulação de crédito, isso mostra que já está mais preparado para a compra”, diz Roberto.
Loft e Parceiros Imobiliários
Depois de fazer todas essas perguntas para os clientes, os parceiros imobiliários precisam que encontrar e apresentar o imóvel que mais se adéqua àquelas exigências e necessidades. Trabalhando com a Loft, isso fica muito mais fácil porque nós disponibilizamos online todas as fotos e informações sobre os apartamentos para comprar em São Paulo, Guarulhos, Rio de Janeiro e Belo Horizonte disponíveis no site.
Em nosso site todos parceiros imobiliários conseguem consultar os valores e as características (metragem, número de dormitórios, garagem, varanda etc) de cada imóvel, além das comodidades dos condomínios. Assim cada profissional tem todos os detalhes que seus clientes precisam saber, tudo no celular ou computador. Faça seu cadastro e comece já a trabalhar como parceiro imobiliário da Loft.
Técnicas de negociação e vendas no mercado de imóveis
Lidar diretamente com clientes e estar atento para fazer as perguntas que proporcionem um melhor atendimento exige que os corretores de imóveis tenham algumas técnicas de negociação. Entre elas, a mais importante é a comunicação.
“Ele tem que desenvolver uma comunicação que passe confiança em um curto período de tempo para que consiga se destacar e desenvolver um atendimento personalizado”, diz Roberto.
Para isso, é preciso saber ouvir os clientes, para entendê-los bem, e conhecer bem o mercado, para poder embasar seus argumentos e melhorar a persuasão. “Se você não sabe muito bem o que está fazendo, não consegue construir uma boa conversa”, explica o gerente da Lopes Maber.
O que é retenção de clientes?
Se o corretor de imóveis consegue aplicar bem as técnicas de vendas e desenvolve um bom atendimento, respeitando e valorizando as necessidades do cliente, a tendência é mantê-lo por perto. Esse movimento de criar uma relação de confiança e fidelidade é chamado de retenção de clientes.
Para Keldya, construir esse bom relacionamento é importante não só porque os clientes podem voltar a comprar ou alugar um imóvel com o corretor que vende bem, mas também porque ele possivelmente indicará o profissional que o atendeu para outras pessoas. “Se você cria uma proximidade, ele lembra de você”, diz a corretora.
Roberto Padula alerta, porém, que para fazer a retenção de clientes é necessário bom senso na hora de se aproximar. “Você não pode virar um chato, que fica ligando o tempo inteiro”, afirma. “É melhor trabalhar bem para o cliente ter você como referência de corretor de imóveis.”
O que é prospecção de clientes?
As técnicas de venda e negociação, além de ajudar o corretor de imóveis a manter os clientes que ele já possui por perto, podem ser úteis para a procura e conquista de novos contratos. Esse é o momento pré-venda, chamado de prospecção de clientes.
Conhecer a fundo o perfil de consumidor que você está acostumado a atender e que se encaixa com os imóveis que você tem a oferecer é fundamental para realizar uma boa sondagem de prospecção. Assim, você estará preparado para fazer uma boa primeira abordagem e atrair clientes em potencial.
Muitas vezes, no caso do corretor de imóveis, esse processo é mais passivo, porque novos negócios chegam por meio de indicação. O que se pode fazer, no entanto, é garantir que bons anúncios atrairão bons compradores. “A participação ativa do corretor para que ele conquiste novos clientes é buscar bons imóveis”, diz Roberto.
Ele explica que muitas vezes os consumidores procuram os corretores de imóveis sem estarem totalmente seguros para a compra. “Aí é importante trabalhar uma linha do tempo para que ele amadureça a intenção de fechar o negócio.”
